近日，上海的消费者张先生向澎湃公众互助平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映称，他在淘宝平台购买的“TOTO品牌智能马桶”在质保期内出现疑似漏电的情况，联系售后时发现购买店铺已闭店，无法联系。随后购买的第二台智能马桶疑似假货，购买后再次出现店铺闭店、无售后的情况。
对此，淘宝平台表示，商家给出的质保，平台会根据商家质保帮助联系商家履行承诺，但对于平台联系不上商家的情况该如何解决？对方并未给出明确回复。
6月12日，TOTO品牌官方客服人员则表示，目前TOTO仅在天猫和京东上有授权正品旗舰店，“如果用户是在非授权店铺购买的，产品品质和供货渠道我们就无法确认。”
张先生购买第一个马桶的订单
网购智能马桶被“电击”，商家闭店无售后
据张先生介绍，2021年8月，他在淘宝平台一家名为“日本原装进口海外购”的店铺，花费2100元购买了一款“东陶TOTO原装正品家用电动坐厕”,“当时商品详情页显示这款马桶是有10年质保的，商品显示马桶品牌也是‘东陶TOTO’，我觉得有质保比较安心就购买了。”
张先生称，2024年6月在使用该智能马桶时，疑似出现漏电情况，后续使用过程中，马桶漏电情况时不时出现，家人均被“电击”过。
随后，张先生登录淘宝平台查找购买订单，却发现自己购买马桶的店铺显示“店铺已关店，商品已过期”。无奈之下张先生只能自行更换新马桶，“在拆除马桶的时候，我发现这个马桶从里到外都没有二维码防伪验证标识，马桶盖内的条形码用手机也扫不出来。”
张先生就此事联系淘宝客服，客服回复张先生称，店家已经闭店，平台无法代替店铺继续承担十年质保服务的义务，并提出以30元平台优惠券进行补偿。张先生不同意此赔偿方案，他告诉澎湃新闻，淘宝客服后续又给他回电，称可以“赔偿500元平台优惠券”，但要求张先生出具该马桶的质检报告。张先生拒绝，“质检环节不应该是平台来审核（商家）吗？为什么要消费者提供？”
马桶拆除后，张先生在淘宝平台一家名为“优质品牌陶瓷之家”的店铺又购买了价值1823元的东陶TOTO智能马桶，“这个马桶到货后，二维码扫描显示是东陶TOTO的产品，但我联系东陶官网的售后客服，对方让我报马桶型号，然后表示东陶根本没有生产过这个型号的智能马桶。”而在张先生购买后不久，这家名为“优质品牌陶瓷之家”的店铺也已显示闭店，无法售后。
王女士称商家闭店后，淘宝平台仅进行追缴，一直未给出处理方案。
品牌方客服称非授权店所购，无法确认产品品质和供货渠道
针对上述情况，6月12日，澎湃新闻记者曾致电TOTO品牌官方服务电话，客服人员表示，目前TOTO仅在天猫和京东上有授权正品旗舰店，淘宝平台目前没有任何TOTO授权店铺，“如果用户是在非授权店铺购买的，产品品质和供货渠道我们就无法确认。”
张先生的遭遇并非个例，在社交平台上有不少消费者反映在淘宝平台购买承诺质保的产品，质保期内出现商家闭店，商品售后无门的情况。
消费者王女士介绍称，家人于2023年10月在淘宝平台“九牧智能卫浴生活”店铺购买了一款售价1680元的智能马桶，2024年10月，该马桶在3年质保期内出现了冲水故障，无法正常使用。随后，王女士找到购买订单，却发现店铺已经关闭，无法联系上商家。
“我联系淘宝平台后，客服承诺90天内给我处理，结果一直到现在都没有解决，一问就是商家没有保证金，要向商家催缴，催缴部门处理中，但商家已经跑了，根本交不了。”王女士认为，当时在淘宝平台上购买，是信任平台的保证金制度。
2025年1月，张先生就上述漏电马桶一事将淘宝网状告至杭州市互联网法庭。4月7日法院判决认定：本案中，因商家保证金不足，被告平台无法支持原告的退款申请，并不违反平台协议的相关规定，因此，原告要求被告赔偿的诉讼请求，法院不予支持。张先生表示，自己看到一审判决的时候已经过了上诉期。他认为法院仅以淘宝平台交易规则作为裁定依据，不服该判决结果，计划申请再审。
5月28日，澎湃新闻记者就此事联系淘宝平台的相关工作人员，对方表示核实后会进行解决。5月31日，张先生称在澎湃新闻介入后，淘宝平台售后联系他，同意退还其两个智能马桶所支付的价款，“第一个马桶2100元以现金的形式退款至支付宝账上，后一个马桶1823元以红包的方式退回淘宝账户内。”
对于商家闭店后承诺的售后如何处理？淘宝平台客服人员表示，商家给出的质保，平台会帮助联系商家让其履行承诺，建议消费者保存好卖家承诺质保的相关凭证，在质保期内如果联系不到卖家，可以提供相关凭证反馈给平台进行处理。
但对于平台联系不上商家的情况该如何解决？对方并未给出明确回复，仅表示具体情况需要具体订单来分析，无法给出统一的回复。
澎湃新闻记者看到，按照《淘宝网保证金管理规范》第八条规定，淘宝网处理卖家与消费者间的争议或投诉时，判定属于卖家责任的，可划扣卖家保证金用于消费者退款或赔付。若卖家保证金不足以划扣的，则淘宝网可视情形使用自有资金向消费者退款赔付，同时向卖家进行追缴。对此，王女士表示，淘宝平台一直以保证金不足为由拒绝赔付，自己也会考虑向法院起诉。
